SISTEM PENANGANAN KELUHAN DAN PENGEMBANGAN PRODUK DI MUTIARA PACKAGING MENGGUNAKAN PENDEKATAN CRM

Abstract

CV. ABC. Merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang penyediaan pengemasan dan produk alat kosmetik atau kecantikan. Berdasarkan hasil wawancara pemilik perusahaan, terjadi masalah pada penanganan keluhan pelanggan. Perusahaan menyelesaikan keluhan tersebut hanya berdasarkan urutan keluhan masuk yang disampaikan oleh CS tanpa melihat prioritas keluhan. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan tidak melakukan pembelian kembali di kemudian hari karena keluhan yang disampaikan lamban dalam penanganannya. Sedangkan dari hasil wawancara dengan manager perusahaan, ditemukan masalah pada pengembangan produk untuk produk yang tidak laku sehinga terjadi penumpukan digudang dalam waktu yang lama. Berdasarkan permasalahan yang terjadi, maka dibutuhkan suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management. Tujuannya adalah membantu dalam menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan, dan membantu proses pengembangan produk yang kurang laku. Metode AHP merupakan metode yang digunakan untuk menentukan prioritas penanganan keluhan pelanggan. Sedangkan alat yang digunakan dalam menyelesaikan masalah pengembangan produk menggunakan kuesioner. Berdasarkan hasil pengujian fungsional, UAT (User Acceptence Test) dan pengujian pengguna akhir penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sistem ini sudah membantu perusahaan dalam melakukan proses prioritas penanganan keluhan dan pengembangan pada produk yang tidak laku.