THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER TRUST THROUGH VARIABLES INTERVENING CUSTOMER SATISFACTION USING STRUCTURAL EQUATION MODELING METHOD IN PT.XYZ

Abstrak

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa tentu tidak lepas kaitannya dengan konsumen, Diperlukannya penilaian terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada PT. XYZ juga menjadi orientasi pihak perusahaan. Namun, pada perusahaan yang baru berdiri ini belum ada penilaian terkait kepuasan pelanggan, sehingga beum bisa menngevaluasi faktor apa saja yang menyebabkan kepuasan pelanggan serta faktor atau hal apa saja yang dapat berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan. Adapun hal yang memiliki pengaruh dari kualitas pelayanan adalah Customer Trust dan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Menggunakan metode structural equation modeling dapat mempermudah untuk mengetahui nilai atau tingakatan dari pengaruh antar variabel. Dari hasil ini dapat membantu evaluasi perusahaan jika ketiga varaiable memiliki pengaruh positif atau baik. Maka perusahaan perlu mebuat strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa keterlibatan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena semakin tingginya keterlibatan kualitas pelayanan yang diperoleh, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan pada perusahaan. Selain itu juga didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berkorelasi sehingga memberikan pengaruh positif terhadap Customer Trust.