Abstract
Koperasi sebagai suatu unit usaha yang salah satu asset yang harus diperhatikan adalah anggota atau pelanggan, untuk dapat memastikan pertumbuhan bisnis yang dikelolanya maka harus memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dalam hal ini adalah pelayanan. Keluhan pelanggan terhadap layanan sangat penting bagi koperasi karena akan memberikan wawasan
yang lebih sehingga dapat digunakan untuk meningkatkan layanan yang sudah ada. Saat ini masalah yang terjadi di koperasi XYZ adalah belum adayanya pengelolaan dalam penanganan keluhan terhadap pelanggannya. Strategi yang dapat diterapkanmempertahankan loyalitas pelanggannya. salah satunya yakni dengan menerapkan strategi customer relationship management (CRM), untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan yang dimiliki. Pada makalah ini akan dilakukan penganganan keluhan pelanggan koperasi XYZ dengan menerapkan customer relationship
management (CRM), sehingga menghasilkan sebuah modelCRM untuk penanganan keluhan pelanggan yang dapatdigunakan oleh Koperasi XYZ untuk acuan dalam pembuatan sistem penanganan keluahan pelanggan.
Kata kunci : Koperasi, Keluhan pelanggan, CRM