PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS TOKO BAHAN BANGUNAN RETAILER CAT TEMBOK SLX DI WILAYAH BANDUNG

Abstract

Dalam meningkatkan layanan kepada nasabah, BNI dengan kesadarannya membangun fasilitas E-Banking. Bagi perbankan, pengembangan E-Banking tidak hanya sekedar mengikutitrend kebutuhan nasabah yang makin mobile, tetapi mengejar tujuan lain yang juga strategis seperti menurunkan biaya dana (cost of fund), meningkat efisiensi dan memperoleh pendapat komisi (fee base income).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas
E-Banking yang terdiri dari memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah PT.
BNI Cabang JPK Bandung serta untuk mengetahui kepuasan nasabah serta implikasinya
terhadap loyalitas nasabah PT. BNI Cabang JPK Bandung.
Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori-teori E-Banking, memahami harapan
nasabah, kerjasama dengan nasabah, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Jenis penelitian
adalah deskriptif kuantitatif dan sifat dari penelitian adalah descriptive explanatory. Metode
pengumpulan data adalah daftar pertanyaan, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis
data yang digunakan Indeks Pengkategorian Variabel, Koefisien Determinasi (R2), Uji
Serempak (uji F) dan Uji Partial (uji t).
Populasi adalah nasabah PT. BNI Cabang JPK Bandung yang berjumlah 194.753 orang
nasabah, sampel diambil secara aksidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel
karena kebetulan berada di penelitian, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali
berdasarkan kemudahan saja.
Hasil penelitian yang didapat melalui perhitungan indek pengkategorian variable yaitu
memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, kepuasan dan loyalitas nasabah
berada pada interpretasi tinggi dimana PT. BNI Cabang JPK Bandung telah memahami harapan
nasabah, selalu bersikap ramah dalam keluhan dari nasabah, mempunyai kompetensi dan
informasi yang diberikan sehingga nasabah merasa puas, dan nasabah selalu menggunakan
produk yang ditawarkan oleh BNI yang merupakan loyalitas dari nasabah. Untuk uji serempak
pada hipotesis pertama bahwa X1 yaitu memahami harapan nasabah dan X 2 yaitu kerjasama
dengan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji partial
pada hipotesis kedua kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas
nasabah pada PT. BNI Cabang JPK Bandung.