APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA PELAYANAN KANTIN UNIKOM

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. (Tjiptono F & Diana. A, 2003). Kantin UNIKOM sebagai salah satu jasa tempat makan bagi mahasiswa.  Hasil survei membuktikan bahwa saat ini kondisi kantin terlihat sepi dan kurang menarik pengunjung. Kebanyakan mahasiswa lebih memilih untuk makan ditempat lain dibandingkan untuk makan di kantin.  Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas peneliti melakukan penelitian Analisis Kepuasan Mahasiswa Unikom Terhadap Pelayanan Kantin Unikom. Service Quality merupakan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty. (Griffin, A. & Hauser, 1993). Konsep dasar QFD sebenarnya adalah suatu cara pendekatan untuk mendesain produk agar dapat memenuhi keinginan konsumen. QFD bermula dari suara pelanggan (Bradbury, 2004). Terdapat model mengidentifikasikan penyebab ketidakberhasilan penyampaian jasa dengan menggunakan model gap 5 yaitu Gap dalam pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Data costumer needs diperoleh melalui wawancara langsung dengan 40 responden dari kalangan mahasiswa UNIKOM. Diperoleh hasil wawancara terdapat 39 pernyataan costumer needs. Dengan mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan untuk memperoleh tingkat kesenjangan (gap). Rata-rata nilai kesenjangan sebesar – 0.82, bernilai negatif artinya kepuasan pelanggan belum memenuhi kepentingan yang diinginkan. Pernyataan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki adalah pernyataan yang memiliki tingkat kesenjangan yang paling besar. Untuk setiap pernyataan memiliki tingkat kuadran importance. Kuadran satu menjadi prioritas utama yang harus segera diperebaiki. Usulan yang diberikan yaitu harus meningkatkan fasilitas yang telah tersedia, menetapkan aturan dan variasi menu minuman diperbanyak.