PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE BAGI KEPALA CABANG POSIND BANDUNG MENGGUNAKAN METODE GAME BASED LEARNING

Abstract

Pertumbuhan pesat sektor e-commerce di Indonesia sebagai dampak meningkatnya penetrasi internet telah mendorong perkembangan industri logistik, termasuk layanan pengiriman barang. Dalam situasi persaingan yang semakin kompetitif, peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor strategis untuk mempertahankan posisi pasar, termasuk bagi PT Pos Indonesia. Berdasarkan observasi dan hasil scraping ulasan pelanggan di wilayah Bandung, tingkat kepuasan terhadap layanan PT Pos Indonesia masih berada di bawah beberapa pesaing seperti JNE. Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan PT Pos Indonesia melalui pelatihan Service Excellence yang dikombinasikan dengan pendekatan Game Based Learning (GBL). Metode GBL dipilih untuk menciptakan pengalaman belajar yang interaktif dan menyenangkan sehingga mampu meningkatkan keterlibatan dan retensi pengetahuan peserta. Dalam pelaksanaan kegiatan, tim menggunakan game D.Service (Disruptions of Service) yang dikembangkan bersama divisi Human Capital PT Pos Indonesia sebagai media pelatihan. Hasil workshop menunjukkan bahwa pendekatan GBL lebih efektif dibandingkan metode pelatihan ceramah tradisional. Peserta menilai game lebih menarik, mendorong kolaborasi, serta meningkatkan kemampuan pemecahan masalah. Selain itu, peserta berharap metode ini dapat digunakan secara lebih luas untuk mendukung transformasi layanan yang berfokus pada pelanggan dan meningkatkan citra perusahaan di era digital.